Retour d’image : le préférez-vous plutôt chacal ou girafe ?
Entrons dans le monde imagé de la Communication Non Violente (CNV) pour comprendre les différentes façons de transmettre ou de recevoir un message.
Selon Marshall B Rosenberg, fondateur de la CNV : « Une communication de qualité avec les autres est une des compétences les plus précieuses qui soit, dans sa vie personnelle comme au travail ».
Les évaluations d’image proposées par Learnim, s’inspirent des grands principes de la CNV. Que ce soit en présentiel, en format visio-conférence, ou lors d’ un entretien en face-à-face, la relation prime afin de conserver le niveau d’écoute et d’attention de chacun.
Il n’est pas rare de constater -en entreprise, ou dans des centres de formations pour adultes- certaines difficultés à communiquer sur des sujets dits sensibles tels que l’hygiène ou la présentation personnelle par exemple. Manque de tact ou peur de blesser … La forme du message peut nuire à sa réception.
Comment les mots peuvent-ils mettre de l’écoute, de la conscience, ou au contraire fermer le dialogue ?
Cet article vous propose un regard emprunté au monde de la CNV dans lequel se côtoient « girafes » et « chacals ».
Si ces termes ne vous disent encore rien, voyez plutôt !
Le retour d’image inopiné
Vous est-il déjà arrivé de vous présenter au bureau en pleine forme et, surprise, vous êtes accueilli.e d’un « Qu’est ce que tu as l’air fatigué.e dis-donc, il faut dormir la nuit ! ».
Qu’il s’agisse d’une maladresse, d’une boutade ou d’une pique bien placée, cette remarque suscite forcément un sentiment chez la personne qui la reçoit.
Comment réagissez-vous ?
Stupéfaction, colère, gêne, indifférence ou lassitude … Les sentiments éprouvés peuvent être extrêmement variés.
Cet exemple parmi tant d’autres, démontre que les mots ont un impact sur nos relations.
En effet, certaines remarques ferment d’emblée nos interlocuteurs, tandis que d’autres vont susciter leur attention, favoriser la qualité d’écoute, et la réception de notre message.
Voici ce que nous apprend la Communication Non Violente sur les mots que nous employons.
Le monde chacal
Il n’est pas rare que notre langage nous coupe de notre bienveillance naturelle et fait obstacle à notre communication.
Parmi ces déviances de langage, la CNV identifie : Les jugements sur soi, ou sur l’autre, les exigences, et le déni de responsabilité.
Découvrons ici quel type de langage se cache derrière ces 3 catégories. Prenons dans un premier temps, différents types de jugements et leur illustration :
Les généralités
« De tous temps, les hommes font moins attention à leur image que les femmes »
Les jugements moralisateurs
« Sandrine ne porte que des pantalons c’est dommage, elle devrait être plus féminine »
Les comparaisons
« Je ne suis pas aussi à l’aise que mes confrères lorsque je suis en clientèle. »
Les étiquettes
« Tu t’habitueras vite aux remarques de François, c’est le grincheux du service. »
Les interprétations
« On sent que Justine a été bien élevée. »
Au-delà de ces exemples de jugements, le déni de responsabilité revient à dire que nous n’avons pas le pouvoir sur nos pensées, nos actions ou nos sentiments.
Comme si l’être humain n’avait pas la capacité d’évoluer ou de décider.
« J’ai toujours été comme cela, je n’y peux rien. »
La 3ème racine d’une communication dite « violente », par la CNV, est l’exigence. Cette exigence peut être formulée vis-à-vis de soi ou de l’autre. «Je dois être au top, tout le temps ! », «Je ne peux pas me présenter sans maquillage », «Je refuse que tu te comportes comme cela avec ton client. »
Vous comprenez un peu mieux ce monde dit « chacal » construit autour de jugements, dénis de responsabilités et d’exigences ? Lorsqu’elles sont dirigées vers l’autre, les paroles du monde chacal provoquent des tensions, de la culpabilité.
Un retour d’image effectué sans garant du bon fonctionnement -Afin qu’il soit à la fois bienveillant, factuel et sans jugement– peut mettre à mal l’écoute, la réception du message, voire la relation.
Faut-il pour autant se priver d’un retour d’image ? La réponse est non, bien au contraire !
Un retour d’image est un formidable outil pour prendre conscience de l’image projetée et évaluer le sens que cela a pour soi. La clé d’un retour d’image réussi, est de l’inscrire dans un monde plus « girafe », autrement dit : bienveillant, factuel et sans jugement.
« L’être humain fait du mieux qu’il peut, avec son niveau de conscience et les ressources à sa disposition. Chacun évolue à son rythme. »
Le monde girafe
Le postulat de M. B. Rosenberg est le suivant : L’être humain aime par-dessus tout contribuer quand il a le choix. C’est un système basé sur l’élan du cœur.
Pourquoi ce retour d’image bienveillant est-il si riche ?
L’intention est l’authenticité, et non la gentillesse. Dans ce système, l’estime de soi se construit à l’intérieur de soi. Il ne s’agit donc pas de complimenter, mais d’être factuel, concret : « Lorsque je te vois marcher, sourire, accueillir un client… » Cette approche permet de faciliter l’écoute de l’autre et la réception du message.
Comment mettre de coté les préjugés ?
Pour fournir un retour d’image factuel, empathique et responsabilisant, il convient de suivre ces 3 règles qui conduisent à :
- Ne pas ramener à soi
- Ne pas être dans la sympathie
- Ne pas donner de conseils.
Bien souvent, notre envie d’aider et de contribuer, pousse à trouver des solutions pour l’autre. Il convient au contraire de lui faire confiance pour qu’elle trouve elle-même les ressources nécessaires.
Le retour d’image n’est pas fait pour juger, mais pour offrir un miroir. Chacun est libre de faire ce qu’il veut de ce retour.
Comment traduire ce qui a été entendu ?
La réponse est de se dire : « Et maintenant, j’en fais quoi ?», «Quels sont mes besoins et mes aspirations en lien avec ce retour ?». C’est à ce moment qu’intervient la responsabilisation.
Comment éviter le conflit ?
Pour éviter un conflit, ou mauvaise compréhension d’un message, il convient de le reformuler. Cette reformulation permet de dissiper les malentendus et favorise la réflexion avant de répondre : « Ce que j’ai compris … ». Observer le silence lorsqu’une autre personne s’exprime, est aussi un excellent moyen pour ne pas répondre « à chaud ».
Enfin, la meilleure façon de mener une session retour d’image qu sein d’un groupe (que ce soit une fédération professionnelle, une équipe ou une association), est de favoriser un cadre professionnel.
L’expertise de la personne garante du processus, vous permettra de bénéficier pleinement de la contribution collective, de réguler les interventions et de favoriser ce climat d’écoute et de réception du message.
Alors, maintenant que vous connaissez mieux le monde chacal et girafe, vous avez les règle du jeu en mains ! Mais sachez qu’en toutes circonstances : Les faits, votre bienveillance et l’absence de jugement seront vos meilleurs atouts.
Pour aller plus loin avec la CNV
Le livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs » de Marshall B. Rosenberg
Le livre « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! »
Le site de l’AFFCNV
Merci pour cet article qui met bien en avant la responsabilité de chacun des mots qu’il emploie vis-à-vis des autres. La question de la CNV est de plus en plus rependue. Qu’en est-il de la « Réception d’Informations Non Violente » ? Est-il possible pour chacun d’entre nous de développer une capacité de recul sur les mots qu’on nous envoie ?
Y’a-t-il un thème qui développe le recul, le pardon et la prise de hauteur sur ces mots que l’autre va nous communiquer ?
Lorsque l’autre me dit « T’as l’aire fatigué ! », je peux également comprendre que celui en face de moi n’a pas trouvé d’autres mots pour me remonter le moral, qu’il a peut-être l’intention de me communiquer autre chose que du mal.
En prenant de la hauteur et du recul, on peut simplement ne pas être affecté, à son niveau.
Ainsi, on peut libérer sa parole et chacun ne le reçoit pas avec du mal.
Qu’en pensez-vous ?
Bonjour Charles,
Pour compléter l’article et répondre à votre question ; La « Réception d’Informations Non Violente » s’appelle l’auto-empathie en CNV. Cette technique permet de recevoir les messages avec plus de hauteur, de s’apporter la dose d’empathie dont nous avons besoin. Ainsi notre besoin et comblé, et nous ne réagissons pas à chaud 😉
Merci pour votre présence sur ce blog.