Crise sanitaire et achats en ligne :
Quel défi pour le prêt-à-porter ?
Nous le savons tous, la pandémie de COVID-19 frappe fort sur l’économie, et peu de secteurs sont épargnés. Le secteur de l’habillement est particulièrement touché en France et certaines enseignes -déjà fragilisées par l’impact négatif qu’ont eu les attentats, grèves des transports et manifestations des gilets jaunes- ont pris des mesures difficiles. Le manque de touristes cet été n’a pas facilité l’activité des commerces dans certaines régions.
De nombreuses boutiques se retrouvent dans une situation très délicate, face à des consommateurs qui revoient leurs critères d’achat, et continuent de faire progresser leurs achats en ligne.
Dans cette situation, quels sont les leviers à actionner pour renouer la relation avec les clients ?
© Canva
I – LA CRISE ACCELERE LA MONTÉE DES ACHATS EN LIGNE
Depuis mars 2020, le nombre d’achats passés en ligne a drastiquement augmenté. Mais, pourquoi ce chiffre a-t-il autant évolué ?
Il s’avère que les français préfèrent acheter en ligne pour plusieurs raisons selon Statista :
Le gain de temps
Eh oui ! Acheter en ligne est plus simple et plus rapide que l’achat physique, notamment car il n’y a aucun temps de transport à prévoir
Prix plus avantageux
Il y a souvent des offres, bons plans ou codes promotionnels sur Internet qui ne sont pas disponibles en magasin. Ce phénomène pousse les consommateurs à acheter en ligne.
La comparaison des prix est plus facile
car les produits sont tous sur la même page. Les prix sont facilement visualisables et un comparatif peut être fait très rapidement et simplement.
La recherche d’un produit est simplifiée
Plus besoin de faire le tour du magasin 10 fois, le produit recherché se trouvera très facilement grâce à la barre de recherche.
Les avis clients sont visibles
C’est une raison majeure pour les achats en ligne puisque les avis clients disponibles pour la majorité des marques, sont un élément essentiel qui pousse, ou non, à l’achat sur internet. En effet, une marque n’ayant que des avis négatifs ne motivera pas l’achat tandis que le scénario contraire, oui.
Davantage de choix
Les boutiques physiques ont très souvent un stock limité de tailles et/ou de modèles ce qui peut être décevant pour certain.e.s client.e.s tandis qu’en ligne la collection entière est souvent accessible. Certains magasins sont contraints de diminuer l’éventail des tailles disponibles pour optimiser leur stock. Les grandes tailles sont les plus souvent lésées par cette pratique.
Infographie Learnim source : Statistica
Une raison évidente qui n’est pas évoquée dans ce graphique, est bien évidemment l’importance de la crise sanitaire de 2020. Les sorties autorisées pour les achats de première nécessité (et encore !) ou pour aller au travail, ont favorisé la digitalisation des pratiques. Les achats en ligne sont alors privilégiés par beaucoup, afin de minimiser le contact physique et les rapprochements.
D’autres secteurs comme la grande distribution a vu le nombre de « drive » augmenter depuis le confinement. Ce changement de mentalité a un impact sur la manière de consommer, au niveau des courses alimentaires ou de l’habillement notamment. Mais pas seulement. La conscience écologique des consommateurs s’est développée, et de nombreuses enseignes se sont empressées se saisir cette opportunité en communiquant sur la provenance ou qualité de leurs produits.
II – MES CONSEILS POUR SE DIFFERENCIER DES ACHATS EN LIGNE
Face à ce constat, les boutiques de prêt-à-porter ne pourront pas seulement compter sur leurs produits (plus responsables, fabriqués en France…). Pour ramener les clients en boutiques et fidéliser leurs acheteurs, le sens du service et la personnalisation de l’expérience va jouer un rôle décisif, davantage maintenant qu’avant.
Voici quelques conseils LEARNIM pour aider vos client.e.s à retrouver le chemin des commerces physiques.
1) L’importance de la première impression
Tout commence par l’accueil que vous réservez à votre client. Vous êtes la première personne que votre client.e voit en arrivant dans votre boutique ou magasin. Ce premier contact est important pour se sentir à l’aise et en confiance. Saluez avec le sourire et tenez-vous à sa disposition en adoptant une bonne posture. N’oubliez pas de tenir cette relation positive dès l’entrée et jusqu’à la sortie de votre visiteur, même si elle ou lui repart les mains vides. Les clients sont majoritairement très sensibles à la relation client en magasin de prêt à porter. Une expérience positive reste ancrée en mémoire, cette personne reviendra certainement plus tard.
2) Être à l’écoute
L’écoute et la disponibilité sont également deux points importants. Votre client.e doit se sentir écouté.e et compris.e. Votre façon de parler, votre communication non-verbale mais aussi votre position doit instaurer un climat de confiance. Lorsque votre client.e vous parle (si il.elle en a envie 😉), soyez dans l’ écoute empathique. Essayez de comprendre ce que cette personne attend de son shopping mais aussi ce qu’elle attend de vous. Si vous êtes attentif.ve, elle n’en sera que reconnaissante. Répondez avec un ton posé, ne lui faites pas ressentir que vous êtes pressé.e ou préoccupé.e par un autre sujet.
3) Mettre en place de conseils personnalisés
Les conseils donnés doivent correspondre aux demandes de la personne qui vous sollicite. De la coupe à la couleur, utilisez vos compétences et vos connaissances des produits pour conseiller votre client.e. N’oubliez pas votre rôle de conseillèr.e mode. Apportez des conseils clairs et n’hésitez pas à expliquer certaines choses plus en détail. Soyez extrêmement attentif.ve aux besoins de votre client.e, à ses motivations d’achats et montrez-vous rassurant.e. Posez-lui des questions pertinentes sans que cela ressemble à un interrogatoire. Celles-ci vous aideront à mieux cibler les attentes.
4) Anticiper les besoins
Le suivi du client et l’anticipation de ses besoins est primordial. L’anticipation va de paire avec l’écoute. Vous devez d’abord écouter ce que le client dit avant d’anticiper les pièces qui pourraient lui plaire. Par exemple, si le client recherche un manteau d’hiver qui tient chaud car il part à la montagne, pensez à lui proposer une écharpe qui se porte bien avec un manteau. Le client sera ravi de voir que vous êtes attentif à ses besoins.
5) L’authenticité
Le dernier conseil (mais pas des moindres !) est de rester naturel.le. Si vous vous forcez, mais que l’image que vous montrez ne vous correspond pas, elle apparaîtra fausse.
Mettez-vous à la place des client.e.s, vous n’aimeriez pas que l’on vous conseille d’acheter ce pantalon juste pour le vendre ? Alors ne le faites pas. Votre honnêteté et votre bienveillance sont vos meilleurs atouts pour concurrencer les achats en ligne. Si un vêtement ne met pas en valeur votre client.e, expliquez-lui sur quels critères le choisir (matière, emplacement des imprimés, coupe …) et proposez-lui une pièce en meilleure adéquation avec ses attentes. Un site web est un formidable outil, mais il a ses limites. Misez sur votre avantage concurrentiel !
III – SE REINVENTER
Dans chaque crise, se trouve son opportunité. L’important est de pouvoir l’identifier pour rester focaliser sur objectifs. Les formations techniques et liées au savoir-être professionnel sont des opportunités à saisir. Elles permettent de renforcer l’engagement des équipes de vente, de les valoriser dans un contexte compliqué, et de les tenir actifs et concentrés dans ces périodes d’incertitude.
De nombreux dispositifs ont d’ailleurs été mis en place pour favoriser le développement des compétences en cette période.
Avec le compte personnel de formation
Le Compte Personnel de Formation (anciennement DIF) est accessible à toute personne entrée dans la vie active. Ce dispositif donne l’accès à une formation certifiante ou habilitation, à tout moment de sa vie professionnelle.
Chaque année travaillée donne le droit à 500€ de CPF. Ce crédit est évidemment adapté à la durée travaillée si elle n’est pas égale à une année complète.
Comment l’utiliser ? Le CPF peut s’utiliser n’importe quand. Elle peut très bien se dérouler sur le temps de travail mais il faut demander l’autorisation à l’employeur. Le salaire est continuellement versé pendant toute la durée de la formation.
Pour voir la liste des formations éligibles au CPF, il suffit d’aller dans votre compte formation et de rechercher dans le catalogue selon vos intérêts. L’application « CP Formation » existe pour simplifier vos démarches.
Avec les mesures mises en place par l’OPCO EP
Dans ce contexte de crise, l’OPCO EP a mis en place le dispositif anti-crise. Deux points importants sont à retenir :
Pour les entreprises de moins de 50 salariés, elle finance a 100% les coûts des formations, et elle finance également les salaires durant cette formation dans une limite de 12 euros l’heure (attention, cette aide est seulement pour les entreprises qui ne font pas d’activité partielle).
Pour les autres entreprises de toute taille : elle finance a 100% les coûts des pédagogiques des formations à distance ET en présentiel ais aussi les frais annexes liés au transport par exemple.
Ces aides exceptionnelles sont consultables sur leur site.
La formation Le conseil en image en boutique de prêt-à-porter est éligible aux financements, retrouvez toutes les informations en suivant ces liens :
La formation LEARNIM
sur Mon Compte Formation
La formation « Le conseil en image en boutique de prêt-à-porter »
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